“Cuando consigo un nuevo cliente, no me planteo si acabará siendo mi amigo, pero por lo menos sí busco que se genere una relación de confianza, de cordialidad”. Quien piensa así es Asier Jiménez, que lleva ya ocho años en Banco Mediolanum. Para él es tan necesario conocer bien a sus clientes como saber de fiscalidad, de finanzas o del Mercado de Valores de Shanghái.
Este bilbaíno, de 32 años, tiene muy claro el camino que hay que seguir. Dice: “Soy un asesor, no un vendedor de productos financieros”. O también: “Si el cliente se siente como un número, acabará siendo un número para ti”.
El cliente es lo primero, sin ambigüedades ni dobleces
Asier sigue esta premisa a pies juntillas y, para él, un trabajo bien hecho es sinónimo de un cliente satisfecho, que se siente alguien especial y que tiene el convencimiento de que gana más con un asesor financiero. Y eso solo se consigue con transparencia, con confianza, con explicaciones detalladas y con sinceridad a calzón bajado.
“Lo que es bueno para ti es bueno para mí”, les dice, y les explica sin tapujos que “solo si ellos están contentos, él podrá crecer”. El mensaje es fácil de entender: aquí ganan las dos partes.
“El cliente debe alcanzar un estado de complicidad con su asesor y a este le corresponde que así sea”
Pueden sonar a verdades de Perogrullo, incluso, para algunos, a insulsos eslóganes usados en los carteles que decoran las sucursales. Sin embargo, son la esencia de otra forma de hacer banca. Pero es cierto, se pueden quedar en meras consignas de marketing si no se ponen en práctica día tras día. Para Asier son el catecismo y lo atestigua la vehemencia que gasta en defenderlas.
“Solo convencerá el convencido”. Asier comprendió, tras estar al otro lado, que la banca que practica Banco Mediolanum, centrada en la experiencia y en la pasión de sus asesores, tiene más sentido que la banca tradicional.
Sencillo de entender pero complejo de ejecutar, pues exige una mayor implicación profesional y también algo a lo que ha sido ajeno el sector: una mayor implicación personal. “Es preciso crear relaciones más estrechas con el cliente si se quiere asesorar con profesionalidad. Si se establece complicidad, se dejará aconsejar mejor y conseguirá sus objetivos”.
No tratamos con números, tratamos con personas
Asier busca desde el primer día que el cliente no se sienta un número, sino como parte de un proyecto al que se incorpora contribuyendo a financiar sus objetivos vitales. Pero no es bueno entrar como un elefante en una cacharrería: “Uno no pregunta de buenas a primeras sobre aspectos particulares, casi íntimos”. Eso está vedado en las relaciones profesionales, si exceptuamos la medicina.
Lo repite constantemente. El cliente debe alcanzar un estado de complicidad con su asesor y a este le corresponde que así sea. Algo que solo se consigue con el tiempo y con el roce, que, quizá, derive en cariño.
““Si el cliente se siente como un número, acabará siendo un número para ti””
Asier da fe de ello. Este pasado agosto, el Family Banker de Banco Mediolanum se ha casado y en la ceremonia había varios clientes suyos. Con algunos mantenía una relación de antaño, pero otros, concretamente cinco parejas, entablaron amistad a través de su contacto profesional: “Empiezas compartiendo hobbies, quedas para ir a San Mamés o a montar en bici”. Son sus amigos y es tajante en ese punto: “No les invito porque sean mis clientes, sino porque son mis amigos”. De hecho, él ha estado en la boda de uno de ellos y otro le ha invitado a su despedida de soltero.
Me inquieto un poco y pienso si la amistad no puede acabar volviéndose en su contra y dificultando sus relaciones profesionales. “Es más probable que suceda con los conocidos que se convierten en clientes, que con los clientes que acaban siendo mis amigos”, dice. En cualquier caso, Asier aplica el antídoto de separar ambas parcelas: “Me pongo en modo trabajo y, aunque quede en la casa del amigo/cliente, si voy por temas profesionales me visto con traje y corbata para marcar esa distancia. Si toca hablar de ahorro, se habla de ahorro”.
Felicidades, Asier, también por tu boda.
