Focus Group en Banco Mediolanum: contraste de experiencias

 

Banco Mediolanum pregunta a clientes, y no clientes, sobre su modelo de banca

Emilia, Ernesto, Mariona, Livia, César y Walter no se conocían de nada, pese a vivir en Barcelona. Tampoco Begoña, Miguel, Fernando, Luis, Rodolfo, Laura, Manuel, Carmen ni Mónica se habían visto en la vida en Valencia, hasta que hace unas semanas coincidieron en los distintos Focus Group que organizó Banco Mediolanum. Son sesiones moderadas por un profesional de la entidad que permiten a los clientes de banca —sean o no clientes de Banco Mediolanum— reflexionar sobre su relación con las entidades con las que operan. Una charla informal para contrastar experiencias y una oportunidad de oro a fin de recabar opiniones que puedan servir para mejorar el servicio.

 

Más personalización

El moderador lanza el guante y ellos recogen el testigo.

“Mi Family Banker viene siempre que le necesito, a cualquier hora, es un plus de disponibilidad”

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El primer denominador común entre los que trabajan habitualmente con la banca tradicional es la falta de una comunicación más personal. “Había trabajado con otra entidad y nunca me llamaron para nada en los 10 años que estuve con ellos; todo cambió cuando conocí a Banco Mediolanum”, se lamenta César. Para Walter, los tiempos han cambiado. En general, a peor. “Antes, el trato con el director de la oficina era más personalizado. Al pasar a una oficina más grande, me fueron asignando diferentes gestores y la relación se ha vuelto más extraña.”

 

La confianza se trabaja

El cliente que no conoce Banco Mediolanum va a la caza del gato encerrado. “El asesor te hace ver muchas veces lo que no hay. No siempre tiene independencia y solo se centra en colocar una serie de productos. ¿Realmente asesoran como deben?”, se pregunta Manuel. “En Banco Mediolanum sí te ofrecen productos —reconoce Laura—, pero en función de tu perfil y de tus intereses. Entiendo que debe haber una confianza en la persona”, apostilla. “En cuestión de dinero, no confío en nadie”, insiste Manuel. “Vengo de entidades clásicas, donde estas son meras captadoras de negocio”, subraya Rodolfo. “En Banco Mediolanum hay una persona vinculada a ti. Si confío y gano, todos ganamos.”

Aún hay más. En las entidades tradicionales, “el director suele dispensar un trato distinto a los clientes que pueden darles una rentabilidad más alta”, apunta Miguel. De hecho, “mis padres y yo tenemos cuentas en otra entidad y, como ellos tienen más dinero, reciben un mejor trato —confirma César—. Aquí no; puedes ser un cliente de cualquier tipo y el trato será igual independientemente de la cantidad de dinero que tengas”. En Banco Mediolanum “estudian nuestra vida financiera y se esfuerzan para que tengamos lo máximo y, así, podamos obtener rendimiento de nuestros ahorros”, concluye Mariona.

 

Un banco por conocer

“Había oído hablar de ellos pero no sabía nada”, dice Walter cuando le preguntan por Banco Mediolanum. “Nace como banca de particulares y no tiene sucursales —aclara Livia—. Para mí, que viajo bastante, es muy útil porque puedo retirar dinero de los cajeros de cualquier otra entidad”. Y es que Banco Mediolanum ofrece hasta 52 retiradas de efectivo a débito anuales gratis en todos los cajeros automáticos. “Además —recuerda Mariona—, no te cobran ninguna comisión por las transferencias entre bancos.” “Es un tipo de banco diferente que permite el acceso, con asesoramiento, a la banca global. Desde el minorista al mayorista”, remata Ernesto.

 

Asesoramiento personalizado

“Yo trabajaba con otro banco y era muy difícil contactar con ellos. Es importante tener un teléfono a mano y en otros sitios no lo he tenido”

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Como el buen perfume, nuestra gestión gana en las distancias cortas. “Cuando llamas [al Family Banker] te lo explica todo bien y deja que seas tú quien pregunte”, resalta Mariona. “Desde un asunto más personal —añade Ernesto— hasta invertir tus ahorros según te convenga”. Para Livia, “el concepto es diferente. No ves la puerta de un director del banco. En Banco Mediolanum tienes a alguien a tu disposición, conoce tus horarios y se adapta a ellos. “El mío viene siempre que le necesito, a cualquier hora”, dice Walter. “Es un plus de disponibilidad.”

“El asesoramiento es constante y el servicio es bueno” comenta Luis. Para Fernanda todo son ventajas: “Cada cierto tiempo te llama. Sabe los productos que tienes con la entidad y te asesora según tus necesidades, en función de la situación del mercado en cada momento.”

“Yo me he encontrado con consejos muy dispares”, dice Manuel de los asesores de otras entidades. Begoña también recuerda malas experiencias: “Yo trabajaba con otro banco y era muy difícil contactar con ellos. Es importante tener un teléfono a mano y en otros sitios no lo he tenido”. Mónica refuerza este argumento: “El mismo asesor se adelanta y te ofrece el producto que puede interesarte, no tienes que estar tan pendiente. Vela por tus intereses, para que tengas la máxima rentabilidad y él pueda ganarse la vida”, concluye Begoña.

“Banco Mediolanum me ha llamado para ofrecerme entradas de cine”, sonríe César, padre de varios hijos. “Yo soy arquitecto, y mi asesor me ha llegado a invitar a algunos eventos porque sabía que también acudiría algún cliente que estaba haciendo obras y me podía beneficiar de ello”, cuenta Walter.

 

Un servicio práctico

“Una vez me iba de viaje y me olvidé de sacar dinero. Como necesitaba ampliar el límite, los llamé y me enseñaron a usar la aplicación”, recuerda Ernesto.

Livia también destaca lo práctico del servicio. “Esa persona [el Family Banker] viene, firmo la documentación y él mismo te lo lleva al banco. Es un banco con todas las facilidades online y con una persona a tu medida, allá donde estés.” Se diferencia de otras entidades “que quieren enchufarte sus packs porque tienen que vender un número determinado de productos sin ajustarse a lo que necesitas”, señala.

En Banco Mediolanum el trato es distinto. Según Livia, “basta con decir: tengo estos ahorros durante este tiempo, pero necesito disponer de liquidez en este otro momento… Y te ayudan”.
“No haces colas —apunta César— e incluso puedo darle los productos de otras entidades y me los analiza. Jamás le daría esa información a otros —dice, satisfecho—. Buscan ganarse tu fidelidad.”

 

Anuncios realistas

Los spots parecen endulzar la imagen de una empresa, y más si se trata de un banco, pero el cliente sabe lo que hay. Los participantes del Focus Group que desconocen el funcionamiento de Banco Mediolanum por dentro son los más escépticos. “Los anuncios reflejan una imagen que no te crees”, coinciden. “No se ve el banco [en el anuncio], sino la casa del cliente”, apunta Mariona. “Yo quiero que mi ahorro lo lleve un profesional y ahí —asevera Miguel— pierden la perspectiva”. “Demasiado amoroso, ¿no?”, se pregunta Laura.

Los clientes justifican lo que ven en pantalla a través de su propia experiencia. “Es que es así, existe un vínculo de confianza”, dice Livia. “Yo incluso me he ido de calçotada con él”, cuenta César, jocoso. “En mi caso, cuando llega a casa, saluda a mi hija como uno más de la familia”, se suma Ernesto. “No hay nada impostado. La relación es de verdad”, concluye. Como recalca Rodolfo, es una cuestión de confianza: “Si confío y gano, todos ganamos”.